Salesforce baru saja meluncurkan Agentforce IT Service, solusi inovatif yang mengubah sistem pengaduan Teknologi Informasi (TI) tradisional menjadi layanan percakapan instan. Dengan kehadiran solusi ini, layanan kini tersedia 24 jam sehari, memungkinkan tim TI untuk mengotomatiskan penanganan insiden dan permintaan layanan secara lebih efisien.
Sistem IT Service Management (ITSM) berbasis tiket yang lama sering kali menjadi sumber frustrasi bagi tim TI dan karyawan. Pengguna sering terpaksa menunggu dalam antrean panjang hanya untuk menyelesaikan masalah yang berulang. Hal ini sangat berdampak pada produktivitas, dengan rata-rata karyawan kehilangan sekitar 352 jam setiap tahun hanya untuk menangani berbagai tantangan TI, yang pada akhirnya membebani sumber daya perusahaan dan berpotensi merugikan miliaran dolar.
Muddu Sudhakar, SVP & GM IT & HR Service di Salesforce, menegaskan bahwa model ITSM yang terfragmentasi kini sudah tidak relevan. “Agentforce IT Service membawa revolusi layanan berbasis percakapan dan agen AI, menjadikan tim TI jauh lebih efisien,” ujarnya. Dengan sistem baru ini, karyawan dapat mengajukan permintaan melalui platform populer seperti Slack dan Microsoft Teams, serta portal karyawan, tanpa harus berpindah aplikasi.
Agen AI yang terintegrasi dalam sistem ini dapat menangani beragam tugas rutin, mulai dari menjawab pertanyaan hingga mengalihkan kasus yang lebih kompleks kepada perwakilan manusia. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kecepatan respons, tetapi juga mengurangi biaya operasional perusahaan hingga 30 persen. Salesforce menyebutkan bahwa solusi ini dapat mengembalikan lebih dari 300 jam kerja karyawan setiap tahun yang sebelumnya terbuang sia-sia.
Rich Carpenter, VP of Communications and Operations di EPB di Tennessee, yang merupakan salah satu pengguna awal solusi tersebut, menyatakan bahwa Agentforce IT Service memberikan peluang signifikan untuk meningkatkan efisiensi tim TI. Dengan otomatisasi dan kecerdasan yang diintegrasikan dalam alur kerja, tim dapat menyelesaikan masalah lebih cepat dan memfokuskan waktu mereka untuk tugas-tugas bernilai tinggi.
Kepala Operasional Sistem Informasi di Piedmont Healthcare, Jim Kowalczyk, juga menambahkan bahwa peluncuran layanan Agentforce IT Service merupakan terobosan besar, terutama dalam konteks pelayanan medis. “Employee experience bukan lagi sekadar soal kenyamanan, tetapi menjadi sebuah kebutuhan penting yang berdampak langsung terhadap kualitas perawatan pasien,” ujarnya.
Lebih jauh lagi, Agentforce IT Service dilengkapi dengan AI Service Desk yang dirancang sesuai standar ITIL. Ini mencakup Configuration Management Database (CMDB) cerdas yang dapat mendeteksi, menganalisis, dan mencegah potensi gangguan sistem sebelum meluas. Pengalaman pengguna juga menjadi prioritas dalam desain layanan ini. Karyawan dapat menanyakan status upgrade laptop atau melaporkan gangguan jaringan melalui chat, dan mendapatkan jawaban secara real-time sesuai dengan profil dan kebijakan perusahaan.
Salesforce menyediakan lebih dari 100 konektor dan integrasi siap pakai dengan mitra global seperti Google, IBM, Microsoft, dan Oracle NetSuite. Dengan semua fitur tersebut, Agentforce IT Service dirancang untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada para pengguna dan meningkatkan efektivitas operasional perusahaan.
Layanan ini dijadwalkan untuk tersedia secara umum mulai Oktober 2025, membawa harapan baru bagi banyak perusahaan untuk memperbaiki cara mereka menangani pengaduan TI. Dengan teknologi yang terus berkembang, agenti AI diharapkan dapat membantu perusahaan dalam meminimalisasi waktu yang terbuang dan meningkatkan kepuasan karyawan.
Source: teknologi.bisnis.com
