Kecerdasan buatan (AI) semakin menjadi fokus utama dalam memperbaiki pengalaman pelanggan di kawasan Asia Pasifik. Di tengah meningkatnya harapan pelanggan yang menginginkan komunikasi cepat dan responsif, banyak brand mulai menerapkan AI untuk memenuhi tuntutan tersebut. eBook terbaru oleh Infobip, berjudul “The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World”, mengungkapkan bahwa AI merupakan solusi utama untuk merespons ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi di era hyper-digital.
Dari data yang diperoleh, kawasan Asia Pasifik mengalami tingkat konektivitas mobile yang sangat tinggi, bahkan mencapai 264% di Hong Kong dan 150% di Singapura. Ini menunjukkan bahwa masyarakat di kawasan ini sudah terbiasa melakukan komunikasi melalui berbagai platform seperti WhatsApp dan LINE. Pengguna mengharapkan brand untuk dapat memberikan respons yang cepat dan sesuai dengan konteks, sejalan dengan kebiasaan mereka berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya.
Namun, meskipun pelanggan semakin aktif di platform digital, banyak perusahaan masih menghadapi kesulitan dalam memberikan pengalaman yang memuaskan. Menurut laporan Infobip dan riset IDC, sekitar 43% bisnis di Asia Pasifik menganggap peningkatan pengalaman pelanggan sebagai tantangan terbesar. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh terpisahnya data dan kurangnya strategi yang terintegrasi di berbagai saluran komunikasi.
Untuk mengatasi tantangan ini, teknologi AI yang terus berkembang sangat diperlukan. AI tidak hanya membantu dalam meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga menyajikan pengalaman terhubung secara real-time di setiap titik interaksi. Nikhil Batra, Senior Research Director IDC Asia-Pasifik, menyatakan bahwa perbincangan mengenai penggunaan AI kini telah beralih dari sekadar penerapan menjadi mempertimbangkan sejauh mana dan seberapa cepat teknologi ini digunakan dalam strategi layanan pelanggan.
Dengan tingkat adopsi yang cepat, persaingan di pasar tidak lagi hanya sekadar tentang penerapan AI. Brand harus mampu mengelola penggunaan AI yang lebih canggih untuk menghadirkan pengalaman yang proaktif dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Velid Begovic, VP Revenue APAC di Infobip, menekankan bahwa pola pikir “zero-wait” telah menjadi harapan baru di kalangan pelanggan. Mereka tidak ingin menunggu, dialihkan, atau mengulang informasi saat berinteraksi dengan brand.
Sayangnya, banyak perusahaan belum siap untuk memenuhi ekspektasi ini. Sistem yang tertinggal dan penggunaan chatbot sederhana sering kali tidak mampu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi sesuai harapan pelanggan. Ini menjadi penghalang bagi banyak bisnis dalam menghadirkan layanan yang diinginkan di tengah tuntutan pasar yang semakin tinggi.
IDC memprediksi bahwa pada tahun 2028, nilai transaksi pelanggan di Asia Pasifik melalui agen AI akan mencapai lebih dari USD32 miliar. Investasi dalam teknologi AI untuk layanan pelanggan dan pemasaran di kawasan ini diproyeksikan tumbuh dengan laju tahunan gabungan (CAGR) mencapai 35% hingga tahun 2029. Angka-angka ini mencerminkan urgensi dan skalabilitas transformasi digital yang perlu diadopsi oleh bisnis di seluruh kawasan.
Infobip sendiri berperan penting dalam mendukung transformasi ini melalui Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP), yang memanfaatkan agentic AI sebagai pendorong utama dalam setiap interaksi pelanggan. Platform ini mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, otomatisasi, dan dukungan berbasis AI dalam satu sistem cerdas yang dapat beradaptasi dengan perilaku, emosi, dan tujuan pelanggan secara real-time.
Transformasi yang dipimpin oleh AI ini tidak hanya membantu bisnis dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga mempersiapkan mereka untuk bersaing di pasar yang kian kompleks. Dengan pemanfaatan yang tepat, AI berpotensi menjadi alat yang sangat kuat dalam membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan di Asia Pasifik.
